朗逸起火事故：猜到了故事开头，却没有猜到故事结尾｜聚诉

引言 | 到底是哪里出了问题？

编辑按：作者慕容嫣，湖北之声《汽车有话说》节目记者。这是一档专注汽车维权的电台节目。

3月26号，节目直播结束后，上汽大众厂家售后“林工”留给我组一句，“上汽大众会拿出一份解决方案，保证令车主满意”。

对于这句承诺中的“满意”一词，根据以往处理车主纷繁复杂的投诉经验，我对此说法并不感到乐观，而是以最快速度梳理了有关“满意”的几种可能性：

▎厂家以“人道主义关怀”为由要求车主支付5-6万，补偿车主一辆同款朗逸；

▎厂家坚持不承认车子质量缺陷，要求车主做车辆第三方鉴定并垫付鉴定费；

▎与车主签“保密协议”，赔偿车主一辆同款朗逸；

▎再度要求车主走司法途径起诉自己。 

这起纠纷会走向何方，没人知道。但以上4种情况都在车辆有关起火引发的质量维权投诉中出现过。上汽大众是否会使用不同于以上几种情况的处理方式？我们与车主都在等待答复。

3月30号，早上10点，汪先生致电我组，称“上汽大众武汉汇鼎销售经理”向自己回复了投诉处理意见：上汽大众本着对客户人道主义关怀，要求车主支付7万元，重新置换一辆新车。且重申，“车子质量并无问题，都是为了客户关怀”。汪先生当即拒绝。

一如3月26号节目组猜想的那样，事情正按照厂家与经销商心照不宣的模式往下推进。

4月4号，上汽大众厂家给汪先生做了承诺：愿意赔偿朗逸起火前正常使用残值的现金，并协助汪先生“以汽车质量存在瑕疵”为书面说明向当地税务局申请退还车辆购置税。

这是《汽车有话说》开播以来我组处理汽车起火类投诉最好的结果。这是最高效的一次维权。短短一周，事情经过数次反转拉锯之后，以令人意想不到的方式结束了这次原本要与厂家打持久战的投诉。然而，虽然结尾圆满，但事件过程呈现出的种种深层矛盾尤为值得深思。

需要指出，特别讽刺的一点是，事件投诉主角——这辆起火朗逸的车主汪先生——直到厂家最终给出车辆全部赔付的条件后，他还在执着提出，自己可以支付2-3万元。

一、胶着的5天

3月30号上午11点，节目直播中，主持人叶问就“7万元”连线了上汽大众厂家客服，问，“支付7万元购同款朗逸”是否是厂家最终解决方案？客服对主持人问题不置可否。

4月1日愚人节，下午六点左右，车主汪先生再次致电节目组，称，“厂家又改口了”，只要自己支付5万元就可以置换一辆新朗逸。同时再次向汪先生重申，“车子质量无问题”。

4月2号周一一早7点，汪先生打给我，说，“厂家愿意出钱找第三方检测起火车辆是否存在质量问题，希望车主相信上汽大众找第三方出具的质量检测结果”。

我问汪先生，您怎么想？

汪先生电话中表现得非常兴奋，极为向往，且难掩激动之情，“我愿意配合厂家找第三方检测，反正也不是我出检测费，我相信检测结果一定能够证明车子质量是有线路问题的”。

听到此处，一股热血顶住脑门，各种错误逻辑和复杂情绪在眼前快速混乱交织，我不能继续思索，我同样激动难抑，我无法表达任何意见。挂了汪先生电话，我感觉自己仿佛置身于《冰与火之歌》中龙女生活的龙石岛：那里只有低俗小说与黑色幽默。

上午，我组决定按照新闻舆论监督的业务原则——对事情真相负责，继续在直播中跟进此事。这次，我们换了一个沟通方式：线上提问，线下质问。

线上提问部分，主持人叶问向上汽大众厂家客服和上汽大众武汉汇鼎经销商一共问了6个问题：

▎“车主支付7万元置换一辆新朗逸”中的7万元是怎么计算出来？

▎“后让车主支付5万元置换一辆新朗逸”中的5万元又是怎么计算出来的？

▎按照厂家向车主多次重申的，上汽大众坚称“车子没有质量问题”，那么还何来需要车主支付7万与5万两说？既无质量问题，应该要求车主承担车辆全部损失才符合正常逻辑。按车辆正常残值，厂家的“人道主义关怀”在这里是否直接换算成了3万左右补偿？

▎如果车子存在质量缺陷，车主显然不应该支付5万或7万。那么，从5万或7万的支付条件，车子到底是有问题还是没问题？

▎上汽汇鼎经销商给车主的回复意见从未同步给我组做相同反馈。这违背了上汽大众厂家对我组作出公开回复的承诺。那么，请问这个处理结果是否不能见光？

▎无论是消防对朗逸起火出具的火灾事故认定，还是路人证词，以及车辆起火现场呈现出的外部特征，全部都指向“车子无法排除电器线路故障”，针对这些证据，上汽大众厂家是不是准备“打死不认”？

前5个问题没有得到答案。汇鼎经销商和厂家客服避重就轻，均不做正面回复。针对最后一个问题，上汽大众武汉汇鼎经销商不假思索给了直接回复。

   “是的。”

直播结束后，在导播间，我对上汽大众负责当日值班的客服经理进行连番质问。出人意料地，就这起投诉的几个关键点，我与上汽大众厂家竟然达成了共识。

首先，要求车主支付5万元或7万元置换新车的方案，始终由上汽大众武汉汇鼎经销商出面与车主协商，我组与车主从未见到上汽大众厂家任何书面正式回复。这表明上汽大众通过经销商不断试探车主底线，为不损失自身利益，不惜把武汉汇鼎经销商当炮灰，使用此种有弹性的谈判手段，把车主拖入拉锯泥潭。这丝毫看不出厂家所宣称的“人道主义关怀”；

其次，关于保险在这件事上的作用。质保期内的新车不需要购买车辆自燃险。一般情况下，车辆线路很难在3年或6万公里内出现老化。除非车辆在出厂时就出现线路受损。而所有保险公司向新车消费者推荐的所谓“车辆全险”（事实并没有全险一说），并不包括自燃险。厂家这次把皮球踢给人保车险（朗逸车险），只会导致保险公司公开投诉。同时，我组保留对所有朗逸车辆出厂质检是否合格的质疑；

第三个方面，上汽大众厂家至今未对消防大队出具的火灾事故认定书中具有明确指向的“不排除车辆电器线路故障”结论，给出证据确凿的反驳。厂家无法拿出任何有说服力的文件来排除车辆问题；

最后最重要的一点是，车主维护自身的正当权益，不一定要在法庭上。他可以选择在媒体、工商、消协、行业协会甚至打市长热线，这是法律规定的权利。所以上汽大众不要一味展示自身不怕打官司的强势立场，我组通过节目直播一样可以模拟法庭实战，每一个听众都是陪审团，目前没有一丝证据的厂家一方拿什么为自己辩护？

针对以上质问，上汽大众值班客服竟然全部认同并表示会尽快把媒体质问的全部录音提交给主机厂以求尽快解决。这很有意思。

4月4号，好消息终于来了，以令人猜想不到的方式。

3月29号，车聚网以《朗逸起火：上汽大众与消防大队结论相反，听谁的？ | 聚诉》一文，还原了《汽车有话说》节目记者对朗逸起火的现场调查。其中，有网友这样留言：“上汽大众非媒体可直呼其名，要沐浴更衣斋戒焚香”。看似调侃，但这一句恰恰指出了，部分消费者对部分品牌的膜拜，已狂热到视之为信仰的一种存在关系。

反观在投诉过程中，车主汪先生——这位损失最大的受害者，在所有客观条件都对自己有利的形势下，对捍卫自己权益所表现出来的犹疑，摇摆，妥协，反复无常以及对厂家前后自相矛盾的说法选择信任、甚至多次将记者在为其主张权利的时候陷于被动，甚至直到事情盖棺定论还在坚持自己愿意出让一部分利益，这样一种光怪陆离的心态，除了“信仰”一词，恐怕再也找不到更合适的形容了。

这是我们没有想到的这个故事的另一个结尾。

一个并不富裕的车主站在满目狼藉的事故现场——自起火发生，遥遥无期地等待了60天后，慷慨表示，我不在乎那几万块损失，我选择相信你的鉴定。这个画面只需随便脑补一下，就能想到大灰狼与小红帽的故事。

我们不知道，这起事件之外的汪先生，会不会在菜场买菜时为1块钱跟摊贩讨价还价，会不会因为跟邻居发生两句口角就挥刀抖狠，会不会因为生活中遭受某部分不公正就跑政府上访…….而我们可以肯定的是，在这样一起明显存在质量侵权的权利关系面前，汪先生表现出了作为一个消费者无原则的宽容和无底线的让步。

车聚小结

到底是哪里出了问题？

此时正值清明时节。我相信有些信仰如神明一般存在。那么：当你所信仰的下一次碾碎现实的时候，可否请你哭得痛一些以示诚意？

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